消保服务

消保投诉热线:0576-89996596、96596


投诉处理流程图:

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黄岩农商银行2022年度投诉信息公示

2022年,本行提升全面风险管理水平,筑牢合规风险防线。本行建立消费者权益保护工作委员会消保中心,进一步完善有关消保工作制度,支行层面均成立了消费者权益保护工作小组,将首问负责制纳入消费者投诉管理,落实部室、支行对于消费者权益保护的日常管理责任,严肃追究相关负责人的责任。聚焦一老一少消费群体,结合金融知识普及月“3.15金融消费者权益保护日金融知识万里行等主题开展系列活动,利用抖音小视频、LED显示屏、宣传展架、金融消费者咨询台、微信公众号开展常态化宣传,增强消费者金融知识,提高风险意识和风险识别能力,切实保障金融消费者权益。

为畅通投诉渠道,及时解决客户反映的问题,本行7*24小时开通行内投诉热线。2022年度共收到投诉33条,其中由银监转办的9件,分别为5笔投诉件(含1笔重复件)和4笔引导件,主要是业务规定、操作规定等;人民银行转办的2笔,主要是服务态度等;12345转办的4笔,主要内容是操作规定等;其余为我行系统内投诉,主要是服务态度、业务规定等。上述业务均在浙江省内开展。针对以上来电来投诉、咨询情况,我们第一时间分析原因,专门落实人员,针对不同投诉内容,转到不同部门、支行,逐人逐事调查回复,要求经办人通过电话、上门等多种方式与当事人进行沟通。本年度投诉均得到当事人满意。

本行实行金融消费者投诉处理结果的跟踪管理,定期分析研究金融消费者建议、集中投诉问题等信息,认真查找产品和服务的薄弱环节和风险隐患,从管理制度、运营机制、操作流程、协议文本等方面予以改进,切实维护金融消费者的合法权益。后续我行将进一步做好消费投诉源头治理、提升消费投诉处置能力、健全消保考核体系,不断提升消费投诉处理规范化水平,维护金融消费者合法权益。

本行能够积极研判社会舆情走势,重点关注可能导致声誉风险的各类隐患,提前准备应对预案,提升应对能力。按照分类处置、定人定责的要求,将省农信联社96596投诉、各类论坛等网络舆情的日常工作落实到人,做到连续监测、及时反馈。接到投诉事项后,按规范流程处理,并及时回复。建立健全投诉台账,对每一条投诉事项坚持在接收时及时做好电子档案登记,并根据后续处置情况补充相关内容。2022年未发生重大负面声誉风险事件。



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